Pengaruh Komunikasi Kerja dan Kerja Sama Tim Terhadap KinerjaKaryawan Pada Western Kitchen Department Food And Beverage ProductDi Hotel Bintang Lima

Abstract

Industri perhotelan menghadapi persaingan yang semakin kompetitif sehingga kualitas pelayanan menjadi faktor utama dalam menciptakan kepuasan tamu dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Salah satu departemen yang berinteraksi secara langsung dengan tamu adalah Food and Beverage Service, sehingga kualitas pelayanan yang diberikan berkontribusi terhadap terbentuknya pengalaman menginap secara keseluruhan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Food and Beverage Service terhadap kepuasan tamu hotel. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 150 responden yang pernah menggunakan layanan restoran hotel. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner menggunakan indikator SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data dianalisis menggunakan regresi linear sederhana setelah memenuhi uji validitas, reliabilitas, dan asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu. Dimensi responsiveness dan empathy menjadi indikator yang paling dominan dalam membentuk pengalaman pelayanan yang positif. Temuan ini menunjukkan bahwa implementasi service excellence tidak hanya meningkatkan kepuasan tamu, tetapi juga memperkuat citra hotel dan mendorong loyalitas pelanggan melalui pengalaman layanan yang berkualitas.